Doris Seiz und Silke Lehmann-Binder
Zwei Begriffe, die nicht voneinander zu trennen sind!
Schaut man sich moderne Zahnarztpraxen an, findet man dort QM-Systeme mit deren Hilfe die gesamte Praxis organisiert wird. Das ist auch notwendig, denn die Organisation einer Praxis ist vor allem eins, „vielseitig“. Der Fokus der Praxis liegt zwar auf den Patienten, deren Bedürfnisse es zu erfüllen gilt, es gibt jedoch noch zahlreiche andere Anforderungen, die berücksichtigt werden müssen, z.B. gesetzliche Vorgaben, wie das Medizinproduktegesetz, die Datenschutzgrundverordnung, den Arbeitsschutz, die Hygienevorschriften… Alle diese Vorgaben umzusetzen und den Überblick über die ständigen Veränderungen in den genannten Bereichen zu behalten, ist eine Herausforderung für jede Zahnarztpraxis.
Aus sicherer Quelle
Sinnvoll ist es, auf Informationsquellen von Partnern zurückzugreifen, die unterstützen und keine zusätzlichen Kosten verursachen. Hierzu zählen neben der Bundezahnärztekammer die Zahnärztekammern der Länder, insbesondere wenn es um die Bereiche der Praxisführung geht. Rundschreiben informieren Sie nicht nur über gesetzliche Neuerungen, sondern beinhalten auch die nötigen Handlungsempfehlungen. Integrieren Sie die vorgenannten Themen dann in Ihr Qualitätsmanagementsystem und stellen Sie so sicher, dass die gesetzlichen Anforderungen automatisch und effizient in Ihrer Praxis erfüllt werden.
Qualitätsmanagement in Zahnarztpraxen
In der nachfolgenden Tabelle des IDZ finden Sie die Angebote der Körperschaften zur Umsetzung des Qualitätsmanagements in den Zahnarztpraxen. Über die Erfüllung der gesetzlichen Anforderungen hinaus bietet Ihnen QM, wenn es als Führungsinstrument verstanden und angewendet wird, die Chance, Praxisorganisation und Abläufe zu optimieren, Fehlerquellen auszuschalten und Ihre Leistungen auf die Bedürfnisse Ihrer Patienten auszurichten. Konsequent angewendet führt QM zu zufriedeneren Patienten, einem besseren Arbeitsklima und letztlich zu wirtschaftlichem Erfolg der Praxis.
Quelle: „Körperschaftsgeführte Systeme und unterstützende Angebote für das Qualitätsmanagement in der Zahnarztpraxis“, IDZ, 2019
Anforderungen an Ihr Qualitätsmanagement
Die gesetzlichen Anforderungen an Ihr Qualitätsmanagement wurden in einer Richtlinie durch den G-BA definiert. Grundsätzlich ist Qualitätsmanagement als eine Führungsaufgabe zu verstehen, die die Einbindung aller beteiligten Personen in der Praxis erfordert. Basierend auf den PDCA-Zyklus, ist es ein fortlaufender Prozess, der an konkreten (Qualitäts-) Zielen auszurichten ist.
In der Richtlinie werden die Grundelemente, allgemein 14 Methoden und Instrumente als QM-Maßnahmen sowie 5 Anwendungsbereiche genannt, die angepasst an die Praxisbegebenheiten ausgestaltet werden und zur Anwendung kommen sollen. Dabei muss lediglich sichergestellt werden, dass das in Ihrer Praxis eingesetzte QM-System alle vom G-BA geforderten Grundelemente berücksichtigt und die zur Umsetzung vorgegebenen Bereiche bzw. Methoden und Instrumente (siehe nachfolgende Tabelle) beinhaltet.
| Methoden und Instrumente | Grundelemente |
| 1. Messen und Bewerten von Qualitätszielen
2. Erhebung des Ist-Zustandes und Selbstbewertung 3. Regelung von Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten 4. Prozess- bzw. Ablaufbeschreibungen 5. Schnittstellenmanagement 6. Checklisten 7. Teambesprechungen 8. Fortbildungs- und Schulungsmaßnahmen 9. Patientenbefragungen 10. Mitarbeiterbefragungen 11. Beschwerdemanagement 12. Patienteninformation und -aufklärung 13. Risikomanagement 14. Fehlermanagement und Fehlermeldesysteme |
– Patientenorientierung einschl. Patientensicherheit
– Mitarbeiterorientierung einschl. Mitarbeitersicherheit – Prozessorientierung – Kommunikation und Kooperation – Informationssicherheit und Datenschutz – Verantwortung und Führung |
| Geregelte Bereiche | |
| – Notfallmanagement
– Hygienemanagement – Arzneimitteltherapiesicherheit – Schmerzmanagement – Maßnahmen zur Vermeidung von Stürzen bzw. Sturzfolgen |
Weitere Informationen zu den gesetzlichen Vorgaben eines QM-Systems erhalten Sie vom Institut der Deutschen Zahnärzte unter www.idz.institute.
Umsetzung in der Praxis
Das Thema Praxisorganisation und Qualitätsmanagement ist so umfassend, dass im Rahmen dieser Veröffentlichung nur ein kleiner Ausschnitt der vielfältigen Möglichkeiten gezeigt werden kann. Daher beschränken wir uns auf einige Kernelemente des Qualitätsmanagements und deren Umsetzung in der Praxis.
Verbesserungsmanagement
Die kontinuierliche Verbesserung ist das Grundprinzip eines jeden Qualitätsmanagements. Es geht darum, Probleme, Fehler und Risiken zu beheben und positive Konsequenzen daraus zu ziehen. Auf diese Art und Weise werden Arbeitsabläufe und –prozesse optimiert. Mit den folgenden Organisationsinstrumenten lässt sich ein Verbesserungsmanagement problemlos in jeder Praxis etablieren.
Fehlermanagement
Es ist nicht möglich, fehlerfrei zu arbeiten. Ein Patiententermin ist falsch eingetragen und Leerlauf bei einem Behandler entstanden, Material wurde nicht rechtzeitig nachbestellt etc. Die Liste möglicher Fehler kann beliebig fortgesetzt werden. Sie nur zu benennen, ist jedoch der falsche Weg. Stattdessen kommt es darauf an sie zu korrigieren, zu analysieren und Vorschläge zu erarbeiten mit deren Hilfe, die erfolgten Fehler vermieden werden können. Wichtig ist, dass es nicht darum geht, einen Schuldigen zu finden oder Sanktionen zu erteilen, sondern die Ziele des Fehlermanagements zu definieren:
- Fehlerkorrektur (Beseitigung der Fehlerfolgen, Nachbesserung)
- Fehlervermeidung (Beseitigen der konkreten Ursache, Verhindern von Wiederholungsfehlern)
- Fehlervorbeugung (Analyse potenzieller Ursachen u. Risiken, Vermeidung potenzieller Fehler)
Beschwerdemanagement
Patienten beklagen sich über lange Wartezeiten, zu hohe Rechnungen, ein unfreundliches Telefonat etc. Mit Hilfe eines Beschwerdemanagements werden Probleme oder nicht optimal laufende Praxisabläufe aufgedeckt und können bewältigt bzw. verändert werden. Patientenbeschwerden liefern Hinweise auf Bereiche mit Optimierungspotential, die man im Praxisteam manchmal nicht erkennt.
Vorschlagsmanagement
Dies stellt sicher, dass die Ideen aller Teammitglieder genutzt werden, um mögliche Verbesserungen zu erreichen. Nach offensichtlichen Fehlern oder Beschwerden liegt es nahe, Verbesserungsvorschläge zu machen. Es geht aber auch darum, im Laufe des Praxisalltags Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, ohne dass vorher zwangsläufig etwas richtig schief gegangen ist. Es gibt eine Menge Abläufe in Praxen, die zwar funktionieren, aber durchaus besser gestaltet werden könnten. An dieser Stelle setzt das Vorschlagsmanagement an. Den meisten Mitarbeitern oder Verantwortlichen fallen im Praxisalltag verschiedenste Dinge auf, die angegangen werden müssten. QM schafft dazu den notwendigen Raum.
Bleiben Sie am Ball
Im Praxisalltag den Überblick zu behalten, ist gar nicht so einfach. Dauerhaft sicherzustellen, dass das einmal auf den Weg Gebrachte konsequent weitergeführt, umgesetzt und ergänzt wird, ist genauso anspruchsvoll. Nehmen Sie sich mindestens 1x pro Jahr die Zeit und schauen Sie sich Ihre festgelegten Abläufe und Dokumentationen kritisch nach den folgenden Kriterien an.
- Sind die dokumentierten Abläufe noch aktuell?
- Werden sie auch tatsächlich so durchgeführt?
- Stimmen die Zuständigkeiten noch?
- Entsprechen die Abläufe den aktuellen Anforderungen?
Gelebtes Qualitätsmanagement ist der Schlüssel zum Erfolg Ihrer Praxis.
| Und was habe ich als Assistent von QM?
Auf jeden Fall sollten Sie das System selbst nutzen, wenn Sie in eine neue Praxis kommen, um sich einen Überblick über die vorhandenen Strukturen zu verschaffen. QM liegt zwar in der Verantwortung des Praxisinhabers, Teile können aber durchaus delegiert werden. Bürokratie macht zwar keinen Spaß, ist aber leider notwendig. Die Mitarbeit am QM bietet die Chance, Einblick in Praxis, Vorgaben und Abläufe zu bekommen, um später besser für die eigene Praxis gerüstet zu sein.
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